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20/12/2011 - CONSULTOR TOTVS LISTA DICAS DE COMO MONTAR UM E-COMMERCE

Para garantir às empresas, de qualquer porte e segmento, sucesso nas vendas virtuais, executivo sugere diagnóstico envolvendo estratégia, logística, tecnologia, atendimento e cuidados antifraude.

São Paulo – De acordo com estimativa apresentada pela e-Bit, empresa nacional de pesquisa sobre e-commerce, as compras por meio do comércio eletrônico devem movimentar, nesta época de Natal, R$ 2,2 bilhões. Esse número demonstra a confiança dos consumidores neste tipo de comércio. E para as empresas que pensam em estruturar um portal de e-commerce, Denis Del Bianco, consultor da TOTVS Consulting, lista cinco dicas valiosas para garantir bons negócios às empresas de qualquer porte e segmento de atuação.

1. Estratégia: O ponto inicial de quem pretende vender pela internet é definir sua estratégia de negócio. Isso envolve responder questões que direcionam as estratégias comerciais e de marketing como: O que quero vender?, Qual o potencial de vendas (análise de mercado, setor, nicho)?, Como vender (canais de vendas, atração de clientes, conversão em vendas, retenção dos clientes) e Como receber pelas vendas (cartões, boleto, intermediadores de pagamentos)?

Definida a estratégia, a empresa pode estudar alternativas tecnológicas diferentes para a sua loja virtual e desenvolver um Plano de Negócios que norteie os investimentos e os custos de operação com base na expectativa de crescimento do novo negócio.

2. Operação Logística: É um dos itens críticos que garantem a experiência positiva do cliente com a loja virtual. Uma mercadoria entregue corretamente e no prazo passou por diversas etapas até chegar ao seu destino: recebimento no armazém, armazenamento correto, operação de coleta do pedido, empacotamento, expedição da entrega e rastreamento dos pacotes. A padronização destas atividades e a contínua capacitação das pessoas que vão desempenhá-las são críticas para a percepção final do cliente com o negócio. A empresa vai optar se estruturará toda a operação logística própria ou se utilizará operadores logísticos terceirizados para atender as vendas de sua loja.

Como os clientes podem se arrepender da compra e devolver produtos em até sete dias, bem como produtos com defeitos de fabricação ou avariados durante o transporte, cabe à empresa também estruturar como será feita a devolução, processo conhecido como Logística Reversa.

Os problemas com as entregas geram a maior parte das reclamações e atendimentos de uma loja virtual.

3. Atendimento: O atendimento ao cliente antes, durante e após a venda também é importante para a experiência do consumidor com o e-commerce. Mais uma vez, a padronização da Central de Atendimento e a capacitação constante das pessoas envolvidas permitem aproximar a experiência do cliente com a estratégia de atendimento definida pela empresa.

4. Fraudes: As fraudes são uma preocupação constante dos empresários de e-commerce. Para evitá-las e diminuir os prejuízos, existem sistemas antifraude que utilizam critérios para classificar o risco de cada venda e aprovar ou reprovar uma operação. Investir nestes sistemas traz maior segurança para a operação da loja. O cuidado no trato de pedidos rejeitados pode ser um diferencial, se num contato direto o fator de risco puder ser equacionado.

5. Tecnologia e sistemas: Estes sistemas apoiam desde o recebimento e armazenamento dos produtos de forma inteligente, o controle de estoque e a disponibilidade de produtos, as avaliações antifraude, o tratamento das informações de pagamento, a emissão de notas fiscais, o acompanhamento das entregas, a resposta aos chamados na Central de Atendimento até as atividades fiscais e contábeis. Sistemas Integrados de Gestão (ERPs) atendem normalmente uma parte importante destas atividades, dependendo de como foi implantado e do nível de complexidade da operação virtual.

O mapa de todos os sistemas necessários e de como eles vão se integrar, bem como uma avaliação do investimento necessário para tal, são informações mandatórias no processo de avaliação de começar uma operação de e-commerce.

Declaração.:Denis Del Bianco, diretor da TOTVS Consulting, sobre a importância de estruturar um negócio para garantir boas vendas virtuais:

“Um trabalho de consultoria dará a empresa interessada todo o passo a passo que ela precisa para abrir seu comércio eletrônico. A empresa se beneficia da experiência que os consultores trazem da estruturação de negócios similares, permitindo que direcionem o seu tempo para as definições estratégicas, táticas e operacionais que irão diferenciar o novo negócio de seus concorrentes, buscando satisfação dos clientes e sucesso nas vendas”, destaca.

TOTVS-Líder absoluta no Brasil, com 48,6% de market share*, e também na América Latina com 34,5%, a TOTVS é uma empresa de software, inovação, relacionamento e suporte à gestão. É a maior empresa da América Latina no desenvolvimento de software aplicativos, a 6ª maior desenvolvedora de sistemas de gestão integrada (ERP) do mundo e a 1ª em países emergentes. A Companhia é líder absoluta no Brasil e no segmento de pequenas e médias empresas (PME) na América Latina. A TOTVS foi a primeira empresa do setor de TI da América Latina a abrir capital, e está listada no Novo Mercado da BOVESPA. Suas operações em ERP possuem mais de 26 mil clientes e são complementadas por um amplo portfólio de soluções verticais e por serviços de valor agregado como Consultoria, Infraestrutura e BPO. [www.totvs.com].
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