“99,9% de disponibilidade” é a frase que praticamente todo provedor de hospedagem estampa na proposta comercial.
Poucas empresas, porém, sabem interpretar o que esse número realmente significa na prática — ou o que fica de fora dele.
O SLA de hospedagem Protheus é um dos pontos mais mal compreendidos na hora de escolher onde o ERP vai rodar. Essa falta de clareza pode custar caro quando um incidente acontece e as expectativas não batem com o que estava contratado.
Por isso, separamos os mitos mais comuns sobre o assunto e mostramos o que realmente está por trás de cada um deles.
Mito: “99,9% de disponibilidade” garante que o Protheus nunca vai cair
Verdade: 99,9% de disponibilidade ainda permite, matematicamente, cerca de 8 horas e 45 minutos de indisponibilidade por ano.
Esse tempo pode estar distribuído ao longo dos meses. Além disso, o percentual não informa quando essas paradas podem acontecer nem qual será o tempo de resposta em caso de incidente.
Por isso, dois provedores com o mesmo percentual de SLA podem entregar experiências completamente diferentes. Tudo depende de como essa margem de indisponibilidade é gerenciada.
Mito: SLA é só sobre uptime do servidor
Verdade: um SLA bem estruturado cobre muito mais do que apenas “o servidor está ligado”.
Tempo de resposta a chamados, tempo de resolução por criticidade e política de comunicação durante um incidente também deveriam fazer parte do documento. Além disso, é importante considerar garantias de performance, e não apenas de disponibilidade.
Um ambiente pode estar “no ar” e, ainda assim, extremamente lento. Tecnicamente, isso pode não contar como indisponibilidade. Na prática, porém, a operação continua prejudicada.
Mito: Todo provedor que menciona SLA está falando da mesma coisa
Verdade: a forma como cada provedor mede e reporta o cumprimento do SLA pode variar bastante.
Alguns consideram apenas a indisponibilidade total do ambiente. Outros também incluem degradação de performance no cálculo.
Por isso, antes de comparar dois números de SLA lado a lado, vale entender exatamente o que cada provedor está medindo.
Dois “99,9%” podem representar experiências muito diferentes na prática.
Mito: Um SLA alto elimina a necessidade de acompanhamento humano
Verdade: mesmo um ambiente tecnicamente estável ainda depende de pessoas.
É preciso interpretar alertas, definir a prioridade de chamados e comunicar o cliente durante um incidente.
Por isso, um SLA numérico impressionante, sem uma equipe que conheça o comportamento do Protheus, pode gerar frustração no primeiro incidente mais complexo.
É justamente nesse momento que o número da proposta comercial deveria demonstrar valor, e não apenas aparecer em um relatório mensal.
Mito: Indenização por descumprimento de SLA compensa o prejuízo do incidente
Verdade: a maioria dos contratos de SLA prevê crédito ou desconto proporcional ao tempo de indisponibilidade.
Isso não significa uma compensação pelo prejuízo real causado ao negócio.
Por exemplo, um Protheus fora do ar durante o fechamento do mês pode gerar um impacto financeiro muito maior do que o crédito contratual correspondente àquelas horas.
Por isso, o SLA deve ser avaliado menos como uma garantia de compensação e mais como um indicador da seriedade com que o provedor trata a estabilidade do ambiente.
O que perguntar antes de assinar um contrato de hospedagem
Além do percentual de disponibilidade anunciado, vale fazer algumas perguntas ao provedor.
Como o SLA é medido e reportado? Qual é o tempo de resposta previsto para cada nível de criticidade? Performance degradada entra no cálculo de indisponibilidade? Como funciona a comunicação durante um incidente em andamento?
As respostas a essas perguntas revelam muito mais sobre a maturidade do provedor do que o número isolado da proposta comercial.
Um exemplo de como dois SLAs “iguais” podem ser bem diferentes
Imagine duas propostas comerciais. Ambas anunciam 99,9% de disponibilidade.
Na primeira, o cálculo considera apenas indisponibilidade total do ambiente. O tempo de resposta a chamados críticos não é especificado. Além disso, a comunicação durante um incidente só acontece quando o cliente entra em contato.
Na segunda, o mesmo percentual inclui degradação de performance no cálculo. O tempo de resposta para chamados críticos é definido em minutos. Além disso, o provedor se compromete a comunicar qualquer instabilidade identificada de forma proativa.
No papel, as duas propostas parecem idênticas.
Na prática, porém, a experiência de quem depende do Protheus todos os dias é completamente diferente. E essa diferença só aparece quando alguém faz as perguntas certas antes de assinar o contrato.
Como a Veti-IT trata SLA na prática
A Veti-IT estrutura seus contratos de hospedagem para Protheus com critérios claros de disponibilidade, performance e tempo de resposta.
Além disso, o ambiente conta com monitoramento contínuo e suporte técnico que conhece as particularidades do ERP.
Isso é importante porque um SLA só tem valor real quando existe capacidade técnica e humana para sustentá-lo no dia a dia.
Vá além do número na hora de escolher onde hospedar seu Protheus
Um SLA bem estruturado diz muito mais sobre um provedor do que o percentual isolado apresentado na proposta comercial.
Por isso, vale entender quais critérios estão por trás desse número antes de assinar qualquer contrato.
Fale com um especialista da Veti-IT e entenda, em detalhe, o nível de serviço oferecido para o ambiente que sustenta o seu Protheus.
A VETI é uma consultoria independente e não possui vínculo com a TOTVS S.A.
